메르세데스-벤츠 2016년 기자간담회 Q&A

Q : 벤츠만의 서비스라고 하는 ‘마이 서비스’에 대한 자체적인 평가는?

A : 마이 서비스는 작년 3월 수원을 통해 시작했다. 이 서비스를 통해 고객 만족 지수인 CSI가 20점 이상 증가했다. 수도권 중에서 가장 높은 점수이기도 하다. 또한 예약률도 20~50% 늘어났다.

이러한 성과를 얻는데 가장 중요한 이유는 빠르고 만족스러운 서비스를 받을 수 있기 때문이라고 생각한다. 또한 고객 설문조사 결과 재방문 의사도 70%를 넘었다. 자체적으로도 상당히 만족스러운 결과라고 생각하고 있다. 이러한 결과 덕분에 마이 서비스는 향후 10개 이상 확장시킬 계획을 갖고 있다.

Q : 마이 서비스에는 4가지 옵션(이코노미, 스피드, 라운지, 픽업&딜리버리)이 있다. 이중 고객이 가장 선호하는 프로그램은?

A : 현재 마이 서비스를 이용하는 고객 중 절반 이상이 라운지 옵션 선택하고 있다. 편히 쉬는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 이외에 이코노미, 스피드 옵션 선택 비중 역시 증가추세에 있다.

Q : 벤츠 코리아의 가장 인상 깊었던 사회공헌 활동은?

A : 사회공헌 활동에 대해서는 전체적인 접근방식으로 접근하고 있다. 활동하고 투자를 집중하는 방향은 3가지로 나눌 수 있다.

첫째는 투자다. 트레이닝 센터나 부품 물류 센터, 네트워크 확대했다. 규모는 지난 2년간 4천억원에 해당한다.

둘째는 고용창출 영역이다. 새로운 세대에게 더 많은 기회를 창출하고 있다. 전반적으로 확대시킨 네트워크를 통해 1,500명 이상의 고용 창출 효과를 보였다.

세번째는 교육이다. 어린이들에게 다양한 교육 기회를 제공하고 있다. 특히 도로 안전 관련 교육에 초점을 맞추고 있다. 우리는 모바일 키즈라는 맥락 안에서 진행하고 있다. 단순한 금액 이외에 노력과 시간을 투자해 어린이들에게 도로안전에 대한 인지도를 높이는데 노력하고 있다. 앞으로도 더 노력할 것이다.

Q : SUV 시장이 커지고 있다. 벤츠 역시 올해 다양한 SUV 출시할 예정인데 가장 기대되는 모델은?

A : 우리는 이미 2016년을 SUV의 해로 선포했다. GLC와 GLE의 출고를 시작하기도 했다. 벌써 400대 이상을 고객들에게 인도했다. 판매량도 가파르게 상승하고 있는 상황이다. 올해 하반기는 SUV의 S-클래스인 GLS도 출시할 계획이다. 새로운 차량인 GLE 쿠페도 하반기에 출시할 예정이다. 이로써 GLA부터 GLS까지 풀 라인업 갖추게 될 것이다.

아무래도 GLE 쿠페와 GLS 출시 전까지는 GLC가 상반기 최고의 주인공이 되지 않을까 싶다. 디자인을 비롯해 실내의 많은 발전과 성능 부분에서도 최고의 능력을 발휘한다.

앞으로 우리가 내놓을 다양한 모델은 동급 SUV 중에서 가장 크고 젊은 성격을 갖는다. 이를 바탕으로 2015년 대비 2배 높은 SUV 판매량을 기록하는 것을 목표로 삼았다. 많은 관심 바란다.

Q : 한국 자동차 시장의 개선점은?

A : 벤츠 코리아 사장으로 오면서 아직 한국에 온지 4개월밖에 안됐지만 한국시장에 대해 많은 공부를 하고 있다. 놀란 부분은 수입차 시장뿐 아니라 한국 시장 자체가 커졌다는 점이다.

한국 자동차 시장 뿐만 아니라 세계 공통적인 도전과제는 판매량 뿐만 아니라 AS 서비스를 성장시켜야 한다는 점이다. 양적인 성장 뿐만 아니라 질적인 성장을 해야 한다고 생각한다.

한국 고객의 특성은 교육 수준이 상당히 높고 세계 트렌드를 민감하게 받아들인다고 생각한다. 여기에 정서적인 부분도 중요하기 때문에 까다롭다. 그만큼 높은 AS를 제공하는 것이 중요하다. 앞으로 이런 부분을 강력하게 맞춰 나가겠다.

Q : 고급차 시장 경쟁 치열해지고 있다. 제네시스 브랜드는 어떻게 생각하고 대응전략은 있는가?

A : 기자님들이야말로 더 정확하게 판단할 것이다. 메르세데스-벤츠는 현대의 제네시스 브랜드 런칭을 환영한다. 현대차는 프리미엄 브랜드가 어떻게 발전해왔는지 장기간의 경험을 한국 뿐 아니라 세계 시장에서 경험해왔다. 우리 벤츠는 물론 BMW, 렉서스 인피니티 등의 전략을 잘 들여다 봤을 것이다.

현대차의 제네시스 브랜드 런칭은 현대차만의 일관성 있고 전략적인 계획으로 인한 결정일 것이다. 이러한 결정이 한국 고객들에게 많은 혜택을 전달하고 한국 자동차 전체 산업을 발전 시킬 것이다. 프리미엄 브랜드 그룹 안에 한국 브랜드가 들어온 것을 좋게 생각한다. 다시 한번 말하지만 우리는 제네시스 브랜드 런칭을 환영한다.

Q : 벤츠에게 한국시장은 세계에서 8번째로 많이 팔리는 시장이다. 그만큼 벤츠는 한국 소비자들에게 어떠한 이익을 주고 있는가?

A : 벤츠를 소유한다는 것은 안전, 혁신, 편의성, 퀄리티 부분 등 자동차에 대한 모든 부분에 대해 최고의 품질을 누릴 수 있다는 것을 뜻한다. 한국 소비자들이 더 많이 찾을수록 이러한 경험을 더 많이 누릴 수 있을 것이다. 이는 일상적인 운영과 활용에 더 많은 이점으로 다가갈 것이다.

한국은 자동차 강국이다. 생산이나 소비 모두 상당한 수준이다. 그만큼 소비자들의 눈높이도 높다. 소비자들의 기대치를 맞추기 위해 더 노력하겠다.

Q : E-클래스나 S-클래스의 판매량은 상당하지만 A-클래스나 B-클래스와 같은 엔트리급 모델의 판매량은 저조하다. 이에 대한 대책은?

A : 아무래도 경쟁 환경에 대한 부분을 생각할 필요가 있다. 사실 엔트리급 시장은 하이엔드급 시장과 비교하면 경쟁이 상당히 치열하다. 세그먼트 별로 경쟁이 다른 부분인데, 아래로 내려갈수록 더 많은 경쟁모델과 경쟁을 해나가야 한다.

2015년 벤츠의 엔트리 세그먼트의 판매량은 4,300대 가량이다. 전체 판매량의 10% 정도의 점유율이다. 올해는 이 부분에도 힘써 점유율을 15% 이상으로 끌어올린다는 것이 목표다. 우리는 2015부터 소형차 라인업도 강화하고 있어다. 올해도 소형차 시장에서도 약진할 것이다.

Q : 앞서 2016년 목표 성장률은 2자리라고 언급했다. 2015년 판매량과 대조하면 올해는 5만대 이상 판매하겠다고 생각해도 되나?

A : 아마 지난 몇 년간 있었던 극적인 성장까지는 아닐 것이다. 전반적인 한국 시장과 벤츠의 상황 모두를 지켜봐야 하지만 지난해와 같은 모두를 놀라게 한 수치 까지는 불가능 할 것이다. 올해 한국 수입차 협회가 예상한 수입차 판매 성장률은 8.6% 정도다. 우리는 이보다 높은 두 자릿수 성장을 목표로 하고 있다.

5만대까지 달성하면 정말 좋을 것이다. 하지만 변수는 많다. 그럼에도 올해 대한민국 경제는 건실할 것이며, 우리의 브랜드 파워는 확실하다. 또 새롭게 출시를 준비하는 모델의 상품성은 매우 뛰어나다. 여기에 네트워크 확장 노력도 하고 있기 때문에 결과는 좋을 것으로 기대된다.

물론 아주 높은 두 자릿수 성장이 나오면 좋겠다. 하지만 숫자에 연연하기보다 탄탄한 서비스와 고객들의 만족도 높일 수 있는 견실하고 지속 가능한 성장을 할 것이다.

Q : 새롭게 취임한 사장님은 한국시장을 알기 위해 어떤 노력 하고 있나?

A : 한국에 온 이후 많은 경험을 재미있게 즐기고 있다. 한국사람은 오픈되면서 강력한 문화를 지니고 있는 것 같다. 또 한옥, 음식 등 전통적인 문화는 많은 배움을 주고 있다. 라이프스타일도 중시하는 모습이 좋다. 삶을 만끽하고 사람들을 좋아하고 거리낌 없이 가까이 가고자 하는 따뜻한 정서에 감동받았다. 특히 정을 중요시 한 점을 매우 기쁘게 생각한다.

한국어를 공부하고 있지만 생각보다 늘고 있지는 않는 것 같다. 하지만 끊임없이 한국을 배우고 적응하도록 노력하겠다.

Q : 폭스바겐으로부터 시작된 디젤이슈가 계속되고 있다. 이로 인해 벤츠에서도 새로운 라인업의 변경 계획이 있나? 플러그-인 하이브리드의 출시 계획은?

A : 결론부터 말하면 우리는 디젤 우려사항 때문에 라인업을 바꿀 계획은 없다. 벤츠야말로 디젤을 처음 개발한 브랜드다. 디젤은 디젤 나름대로, 가솔린은 가솔린대로 장단점이 있다. 다양한 라인업과 다양한 엔진은 브랜드의 경쟁력을 갖추는데 필요하다.

우리는 이를 위해 고객들에게 각각의 모델이 갖는 특징과 장단점을 전달해주겠다. 또 고객 본인 취향과 주행환경을 고려해 가장 적합한 모델을 선택할 수 있는 환경을 제공할 것이다. 고객들에게 선택의 환경을 제공하기 위해서는 다양한 모델이 필요하다. 디젤은 앞으로도 계속 발전할 것이다. 우리는 기술을 발전 시킬 것이고 세계적인 규제에도 끊임없이 따를 것이다.

현재 국내에서 판매되고 있는 모델은 총 70가지가 넘는다. 이중 2014~2015년 전체 판매량 중 디젤이 차지하는 비율은 약 70% 수준이다. 올해를 비롯해 향후에도 이러한 전략을 이어갈 것이다. 중심적인 부분은 고객이 선택할 수 있는 환경을 제공하는 것이다. 앞으로도 본인 환경이나 취향 맞춰 선택할 수 있도록 다양화를 추구하겠다.

Q : 수입차 시장 판매량에서 만년 2위를 이어가고 있다. 올해는 1위 탈환이 가능한가?

A : 우리에게 도전을 던져준 것 같다. 우리는 수입차 평균 성장률을 상회하는 성장을 이어가고 있다. 벤츠 코리아는 물론 딜러 네트워크가 많은 노력을 했기 때문이다. 이러한 노력은 고객에 최고의 서비스를 제공한다는 점에 맞췄다. 또 고객 수준에 맞추기 위해 노력해왔다.

우리의 접근방식은 한국에 많이 파는 것이 아니라 최고의 제품을 한국 고객 니즈에 맞춰 제공하는 것이다. 그만큼 끊임없이 한국시장에 맞추기 위한 노력 덕분에 6년 연속 고객 만족도 1위를 지켜오고 있다. 우리는 이 것을 가장 중요하게 생각한다. 우리에게 있어 가장 중요한 목표는 고객에게 만족을 가져다 주는 것이다.

마지막으로 강조하고 싶은 점은 한국시장에서 벤츠 브랜드만의 가치를 전달해주고 싶다. 한국 고객에게 귀를 기울이고 적응해나가는 것을 목표로 한다. 우리의 목표는 균형 잡힌 지속 가능한 성장이다.